ヤマト運輸の「宅急便」が運ぶ荷物の数は、いまでも伸び続けています。その一番の理由は、荷物が早く、安く届くことではありません。サービス内容が充実していることでもありません。もっとメンタルなことです。お客さんは千差万別です。荷物を届けるのは朝がいいか、夜がいいか、みんな違う。わがままなお客さんに対応するのはドライバーです。彼らは担当地域のお客さんの希望を頭に入れ、相手の都合に合わせるようにしている。宅急便が伸びている理由はそこにあります。

- 小倉昌男 -

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