お客様の気持ち、感情がつかめれば、それに対応したサービスができます。私の場合は毎日必ず、アンケート葉書をじっくりと読んでいました。いまでは１か月に６万通から７万通のアンケート葉書が届きます。「従業員に無視された」「注文を取りに来るのが遅かった」「従業員が私語ばかりしていた」「カレーの温度がぬるい」などなど。私は苦情の葉書はコピーして、余白に「至急、善処してください」と書きこんでから、苦情のあった店にFAXしました。

- 宗次徳二 -

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