顧客は期待した以上の価値を感じて初めて満足する。その期待度は一定ではなくつねに増幅し、以前は「おいしいもの」のレベルが次は「当たり前」になり、やがて「飽きるもの」に変わる。だから、ロングセラーの冷やし中華もざるそばも毎年、レベルを上げる必要があるのです。

- 鈴木敏文 -

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