情報の入手、伝達には仕組みも必要だ。たとえば、お客様センターに押せられる相談がある。そのうち８割が問合せで、２割がお客様からのご指摘だ。「せっかくいただいたものだから、一ヵ月まとめてではなく、毎日流せ」と指示した。最初は経営職、管理職だけだったが、いまは全社員に開放し、今日のご指摘は翌朝には全員が確認できるようにした。

- 荒蒔康一郎 -

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