お客様に質問するときの最大のポイントは、「お客様のマイナスに対してはＷＨＹの質問ではなく、ＨＯＷの質問をすること」です。「（競合他社の）Ｂ社の商品が気に入っているから」というお客様に対して、「なぜＢ社がいいと思われましたか」と質問してもマイナスを掘り下げるだけです。そうではなく、「私どものどの部分を改善すればいいと思われますか」「Ｂ社の商品にどんな機能が加わったら、もっとよくなると思いますか」と質問する。こうして改善希望を聞きだせば、「いまおっしゃった点を改善した当社の新商品があるんです。次回提案書をお持ちしてもよろしいですか？」などと続けることができます。

- 朝倉千恵子 -

Tweet