研修では必ずライバルの話をします。たとえば、軽井沢ではエリアで一番大きくて満足度が高かったホテルをライバルに設定しました。数値も市場調査会社に依頼して示しました。「去年は料理の味で勝った。今年はサービスの内容で勝とう」などと、顧客満足度のひとつひとつで勝ることを目標にしました。

- 星野佳路 -

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