現場のスタッフにお客様の情報が集中しますから、トップが情報を集約するのではなく、現場から変えていける組織になるのが理想的です。リーダーの役割は、そのための環境を整備すること。実際、私がまったく関与していないところで上手くいっている現場はたくさんあるんです。

- 星野佳路 -

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