改革に着手した当初は相当な反発を受けました。「人を減らせばサービスの質が落ちる」と訴えられたものです。しかし職務分析を通して必要な業務は押さえてありますから、サービスの質が落ちることはありませんでした。まさに「幽霊の正体見たり枯れ尾花」ですよ。人を減らせばサービスの質が下がると、誰もが勝手に思い込んでいた。けれど私は１００％買い取りモデルのオーストラリアでも、もっと少ない人員で百貨店を運営していました。外を知っていたから思い込みに惑わされず、生産性の高い業務運営体制を構築できたのです。

- 奥田務 -

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