小売業の成功の秘訣は「お客が望むものを提供する」ことである。実際、もしお客の立場になったら、誰もが最善のものを望むだろう。質のよい商品、豊富な品揃え、可能な限りの低価格、満足の保証、感じがよく知識の豊富な店員の応対、お客の都合に合わせた営業時間、無料駐車場、そして、楽しいショッピング体験等々。もし店で期待以上の体験をすれば、その店に好感を抱き、店が不便だったり、店員の態度が不愉快だったりすれば、その店に不快感を抱くだろう。

- サム・ウォルトン -

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